Mi az a hotel chatbot?
A hotel chatbot a digitális technológia egyik formája, amely intelligensen reagál az emberi interakciókra, és amely egy szálloda vagy bármely más vállalkozása nevében bevethető. A chatbot célja, hogy utánozza azt a fajta értelmes interakciót, amelyet az ügyfél egy valódi alkalmazottal folytathat, általában szöveges formában.
Az esetek többségében egy ilyen hotel chatbot egyfajta digitális ügyfélszolgálati ügynökként szolgál, amely válaszol a kérdésekre, hasznos információkat szolgáltat, sőt konkrét kérdéseket is megválaszol. Az, hogy egy hotel chatbot milyen kifinomultságot tud nyújtani, általában az alapul szolgáló technológiától és a használat módjától függ.
Hogyan működik a hotel marketing chatbot formájában?
A hotel chatbot alapvetően úgy működik, hogy értelmezi vagy megérti az ügyfelek interakcióit, és releváns válaszokat ad a kérdésekre, vagy kérésre releváns információkat ad. A chatbotokat nagyjából két típusra oszthatjuk:
1. Szabályalapú hotel chatbotok
A szabályalapú chatbotok a rendelkezésre álló legalapvetőbb szállodai bottípusok. Ahogy a neve is sugallja, ezek a robotok egyértelmű szabályok alapján képesek kommunikálni. Így például beállítható egy chatbot, amely megkérdezi: „Szeretné megtekinteni különleges ajánlatainkat?” Ha a felhasználó „igen”-t mond , vagy egy „igen” opciót választ a képernyőn, különleges ajánlatokat kap. Ellenkező esetben egy másik üzenet jelenhet meg.
Ez a fajta chatbot a képernyőn megjelenő, feliratozott műveletgombokkal működtethető, a felhasználó a gombokra kattintva továbbléphet a beszélgetésben. A fejlettebb chatbotok azonban úgy működnek, hogy felismerik a felhasználó által beírt szavakat, mielőtt a következő releváns üzenetet megjelenítenék, a megállapított szabályok alapján.
A fő előny itt az egyszerűség, vagyis rendkívül költséghatékony lehet. A chatbot-kommunikáció azonban észrevehetően kevésbé természetes, mint az emberrel folytatott interakció, ami potenciálisan kiábrándító lehet.
2. AI-alapú hotel chatbotok
A szabályalapú chatbotok alternatívája az AI-alapú chatbot, és ezek lényegesen kifinomultabbak. Mesterséges intelligencia segítségével képesek megérteni, értelmezni az írásos kommunikációt, majd megfelelően reagálni, ami rendkívül valósághű chat-interakciókat eredményez, hasonlóan ahhoz, amit a felhasználó egy ügyfélszolgálati képviselővel kaphat.
A legfejlettebb mesterséges intelligencia-botok némelyike ezt egy lépéssel tovább viszi, gépi tanulást használva, hogy ténylegesen felvegye az információkat, és ennek megfelelően igazítsa kommunikációját. Ez lehetővé teszi a szállodai chatbot számára, hogy megtudja a felhasználó preferenciáit, összegyűjtse az információkat, és okos ajánlásokat tegyen.
Az AI-alapú chatbotok sokkal nagyobb személyre szabást kínálnak, és természetesebb kommunikációt eredményeznek. Ezenkívül általában könnyebben használhatók az ügyfelek számára, és a gépi tanulás is folyamatos fejlesztést eredményez.
10 ok, amiért minden szállodának szüksége van egy hotel chatbotra
Az alábbiakban 10 konkrét okot találsz, amiért a hotel marketing chatbot használata számos szállodairányítási stratégia kulcsfontosságú részévé vált.
1. 24 órás ügyfélszolgálat
A modern ügyfelek magas elvárásokat támasztanak az ügyfélszolgálat válaszidejével kapcsolatban, és ez különösen nagy kihívást jelenthet az utazási és vendéglátóiparban, ahol a világ minden tájáról érkező ügyfeleknek lehetnek kérdéseik, és különböző időpontokban tehetik fel őket. A hotel chatbotok 24 órás ügyfélszolgálattal segíthetnek.
Leegyszerűsítve ez azt jelenti, hogy az ügyfelek időben kaphatnak választ, függetlenül a napszaktól, még akkor is, ha esetleg nincs kéznél az ügyfélszolgálati személyzet, hogy személyesen válaszoljanak nekik.
2. Növeli a közvetlen foglalások számát
A szállodaiparban dolgozók számára a közvetlen foglalások növelése kiemelt prioritás. Ebben segíthet egy hotel chatbot, amely a kérdések gyors megválaszolásával növeli a foglalások számát a szálloda honlapján.
Ezen felül a chatbotok a közösségi médiában és az azonnali üzenetküldő platformokon is telepíthetők, lehetőséget biztosítva arra, hogy közvetlenül ezen a platformon keresztül lehessen foglalni, vagy közvetlen linkeket kínálva a fő foglalási rendszerhez.
3. A foglalások figyelemmel követése
A hotel marketing chatbot segíthet növelni a lebonyolított foglalások számát és csökkenteni a félidőben leállított foglalások számát azáltal, hogy segítőkész, személyre szabott támogatást kínál a teljes foglalási folyamat során. Az ügyfelek kérdéseket tehetnek fel a chatbotnak és információkat kérhetnek, míg a chatbot ösztönözheti a fejlődést.
A chatbotok a foglalási folyamat legelején is használhatók, és megtudják, hogy egy adott felhasználó mit keres, mennyi pénzt szeretne elkölteni stb., mielőtt okos javaslatokat tenne.
4. Kommunikálj több nyelven
Függetlenül attól, hogy szabályalapú vagy mesterséges intelligencia alapú hotel chatbotot használsz, több különböző nyelven is érdemes kommunikálni a chatbotnak. Ez különösen a szállodák számára lehet hasznos, mivel a vendégek a világ minden részéről érkeznek, és a szükséges fordítói ismeretekkel rendelkező személyzet alkalmazása valószínűleg nem kivitelezhető.
Az AI chatbotokkal különösen a fordítás válik lehetővé egy pillanat alatt, ami azt jelenti, hogy az ügyfelek saját nyelvükön kaphatnak választ konkrét kérdéseikre, függetlenül attól, hogy milyen nyelvet használnak.
5. Upsell és cross-sell lehetőségek
Amellett, hogy segít növelni a közvetlen foglalások számát, a chatbot több lehetőséget is kínálhat a hotelnek a felülértékesítésre(upsell) és a keresztértékesítésre (cross-sell). Ez természetes módon is megtörténhet, a chaten elhangzottakhoz illeszkedve, ami potenciálisan növelheti annak valószínűségét, hogy az ügyfél valóban él ezekkel a lehetőségekkel.
A foglalási folyamat során a chatbot felhasználhatja az összegyűjtött információkat a releváns további lehetőségek, például a reggeli vagy a gyógyfürdő-szolgáltatások eléréséhez. Ha egy adott szoba van kiválasztva, egy chatbot javasolhat szobafrissítést.
6. Személyes tapasztalat
A hotel marketing chatbot használata során az AI-alapú chatbotok képesek segíteni a szállodáknak abban, hogy sokkal személyre szabottabb vendégélményt nyújtsanak, és ez már azelőtt elkezdődhet, hogy a vendég még a foglalási folyamatot megkezdte volna. Mint korábban említettük, intelligens ajánlásokat lehet tenni a foglalási folyamat előtt vagy alatt, de ez folytatódhat utána is.
Intelligens utólagos kérdések feltevésével a szállodai chatbot meg tudja állapítani a vendégek preferenciáit, majd továbbra is javaslatokat tesz, például látnivalókat, tennivalókat, igénybe vehető autókölcsönzési szolgáltatásokat vagy étkezési helyeket.
7. Hatékonyabb ügyfélélmény
Amellett, hogy a nap 24 órájában elérhetővé teszik az online ügyfélkapcsolatot, a chatbotok a személyes ügyfélélmény általános hatékonyságát is javíthatják. Ennek egyik módja egy hotel chatbot használata, amely segíti a be- és kijelentkezési folyamatot.
A mobilalkalmazás és a chatbot technológia segítségével lehetővé válik, hogy a be- és kijelentkezéseket kizárólag okostelefonnal hajtsák végre anélkül, hogy egyáltalán fel kellene keresni a szálloda recepcióját, így megszűnik a várakozási idő.
8. Csökkentett teher az ügyfélszolgálati személyzet számára
A modern korban a szállodák ügyfélszolgálati csapatai könnyen túlterheltté válhatnak. Előfordulhat, hogy egyidejűleg kell foglalkozniuk azokkal a vendégekkel, akik személyesen szeretnének beszélni az ügyfélszolgálati képviselővel, válaszolni szeretnének a kérdésekre és más kapcsolatfelvételre a Facebookon, Instagramon és e-mailen keresztül, valamint feldolgozni az ügyfelek felméréseiből származó visszajelzéseket.
A hotel marketing chatbot forámájában enyhítheti ezt a nyomást, gyors válaszidőt biztosítva a lemaradások csökkentése érdekében, és valóban rendezi a leggyakoribb vagy legegyszerűbb ügyfélszolgálati kéréseket, így a személyzetre bízza a bonyolultabb esetek kezelését.
9. Személyre szabott promóciós elemek
A hotel marketing elemei közé gyakran tartoznak olyan módszereket, mint a marketinges e-mailek küldése, de ezek a technikák nem mindig sikeresek. Végtére is, sokan figyelmen kívül hagyják a marketinges e-maileket, még akkor is, ha kifejezetten bejelöltek egy négyzetet az űrlapon, hogy szeretnék megkapni azokat.
Egy hotel chatbot segíthet ezen a helyzeten javítani azáltal, hogy nagyobb fokú személyre szabást kínál. Például egy közösségi média platformon keresztül küldött chatbot-üzenet vagy a szálloda webhelyén megjelenő chatbot-üzenet sokkal személyre szabottabb, kétirányú beszélgetéshez vezethet, ami nagyobb valószínűséggel generál eladást.
10. Kövesd nyomon a vendégeket
A szállodák egyre inkább látják annak értékét, hogy a kijelentkezés után követik a vendégeket, hogy visszajelzést kapjanak. A chatbotok ideálisak erre, hiszen különféle csatornákon keresztül érik el a vendégeket, megtudják, mi tetszett és mi nem tetszett a vendégeknek, milyen fejlesztéseket javasolnának, és mi a véleményük a szállodáról.
Az adatok vagy a mesterséges intelligencia által vezérelt chatbotok személyre szabhatják a nyomon követési erőfeszítéseiket, és további frissítésekkel szolgálhatnak magáról a szállodáról, elősegítve az ügyfelek olyan hűségének kialakítását, amely ismételt látogatásokhoz vezet.
Mi a hotel marketing chatbotok jövője?
Ahogy a chatbot technológia folyamatosan fejlődik, valószínű, hogy a mesterséges intelligencia alapú chatbotokat egyre több ügyfél érintkezési pontján fogják használni. Ez azt jelentheti, hogy a chatbotokat a szálloda honlapján, a közösségi média platformjain, a szálloda okostelefonos alkalmazásán keresztül és magában a szállodában telepítik különféle digitális eszközök segítségével.
Míg a szabályalapú chatbotok valószínűleg hasznosak maradnak a belátható jövőben is, az AI-alapú lehetőségek előnyei tagadhatatlanok. Mivel ezzel a technológiával könnyebben lehet dolgozni, és kevésbé költséges a megvalósítása, számítani kell arra, hogy sok szabályalapú szállodai robotot lecserélnek olyan robotokra, amelyek hasznot húznak ebből a mesterséges intelligenciából.
Ahogy a hangfelismerő technológia folyamatosan növekszik, és a felhasználók egyre kényelmesebbé teszik a használatát, a chatbotok valószínűleg inkább hangalapúak lesznek, mint szövegalapúak. A jövőben az egyik fő fejlesztés leginkább a hangfelismeréssel továbbfejlesztett nyelvi fordítás lesz, amely lehetővé teszi, hogy bárki, bárhol a világon szóban kommunikáljon egy chatbottal és az általa használt nyelven kapjanak választ.
