Hotel marketing tanácsadóként többször tapasztaltuk, hogy egy szálloda egy új vezetéssel sokkal teljesen más eredményt produkál, akkor is, ha a marketing dübörög. Mindkét irányban tapasztaltunk változást: jól menő hotel került a csőd szélére az új vezetéssel, pedig a marketing öntötte a megkereséseket, ugyanúgy, mint előtte. De volt olyan is, hogy mi nem értettük, miért nem elégedett a vezetőség, hiszen látjuk, a marketing működik. Majd jött a vezetőcsere és a változás: tele hotel, és a marketing tanácsadót dícsérő vezetés.
A szállodaüzemeltetés-menedzsment nélkülözhetetlen a bevétel fellendítéséhez, a kihasználtsági arányok optimalizálásához, és persze a vendégek elégedettségének biztosításához is. Fő célja kitűnő vendégélményeket nyújtani, a lehető legnagyobb bevételt elérni, illetve kordában tartani a költségeket.
Minden hotel egyedi, ezért nincs olyan stratégia, amelyik mindegyik számára megfelelő lenne. A szállodaüzemeltetés-menedzsment egy nagyon összetett terület, hiszen a foglalás pillanatától kezdve egészen a kijelentkezésig minden lépés meghatározó lehet a vendégélményben.
A sikerek érdekében mindenekelőtt a szállodaüzemeltetésre kell koncentrálnod. Felügyelned kell a különböző részlegek napi működését és irányítanod őket a zökkenőmentes munkafolyamatok biztosítása érdekében. Ezekben segít az alábbi útmutató.
Mi az a szállodaüzemeltetés-menedzsment?
A szállodaüzemeltetés-menedzsment egy szálloda különböző tevékenységeinek felügyeletét és koordinálását jelenti, biztosítva ezzel a gördülékeny működést.
A szállodaüzemeltetés menedzselése számos felelősségkört foglal magába, úgymint a recepció igazgatását, a housekeepinget, az étel- és italszolgáltatásokat és a vendégkapcsolatok kezelését.
Az üzemeltetés menedzsmentje továbbá szállodatípusonként is változó. A nagyobb szállodaláncoknak eltérő üzemeltetési igényeik vannak, mint a kisebb, független hoteleknek.
Hoteltulajdonosként tisztában kell lenned a szállodaüzemeltetés-menedzsment legapróbb részleteivel is, ha elégedett vendégekre vágysz és biztosítanod szeretnéd szolgáltatásaid magas színvonalát. Mindez elengedhetetlen a versenyelőny megszerzése és megőrzése érdekében is a vendéglátás versenytől izzó piacán.
Melyek a szállodaüzemeltetés-menedzsment területei?
Ahogyan a különböző szállodatípusok üzemeltetésmenedzsmentje eltér egymástól, úgy a szállodaüzemeltetés egyes területei között is lehetnek különbségek az adott részleg és csapat igényei szerint.
Egy jó terv megalkotásához tehát részlegek között működő szállodaüzemeltetés-menedzsmentben kell gondolkodnod.
A szállodaüzemeltetés különböző területei például:
- Recepció: A vendégek be- és kijelentkezésének és a foglalások felügyelete, illetve az információk biztosítása és a segítségnyújtás.
- Étel- és italellátás: Az étkezési szolgáltatások, beleértve az étterem, a bár, a catering és a szobaszerviz felügyelete.
- Menedzsment: Az átfogó szállodai folyamatok koordinálása és ezzel a hatékonyság, a minőség és a vendégek elégedettségének biztosítása.
- Pénzügyek és bevétel: A pénzügyi műveletek, költségvetés és a bevételkezelés kezelése a jövedelmezőség biztosítása érdekében.
- Értékesítés és marketing: A szálloda népszerűsítése, a vendégek bevonzása, illetve a foglalások ösztönzése különféle értékesítési és marketingstratégiák alkalmazásával.
- Vendégszolgáltatások: A vendégek elégedettségére, igényeik kielégítésére és a problémák megoldására koncentrál a kitűnő vendégélmény biztosításáért.
- Munkaerő felvétele és képzése: A személyzet toborzásával, képzésével és fejlesztésével foglalkozik, hogy a szálloda színvonalas szolgáltatásokat kínálhasson.
- Karbantartás és housekeeping: A szálloda tisztaságának, biztonságának és működésének biztosítása.
- Meetingek és rendezvények: A konferenciák, megbeszélések és egyéb rendezvények megtervezése és lebonyolítása, illetve catering szolgáltatása üzleti és közösségi események számára.
Miért olyan fontos a szállodaüzemeltetés menedzselése?
A kiváló vendégélmények biztosításához és a versenyképesség megőrzéséhez mind szükség van a szállodaüzemeltetés-menedzsmentre. Ez a menedzsment biztosítja a gördülékeny folyamatokat, az erőforrások optimális kihasználását, a pénzügyi sikereket, a személyzet produktivitását és az általános ügyfélelégedettséget is.
A különböző szállodai folyamatok elsajátítását követően kialakíthatod hoteled márkáját és elnyerheted vendégeid bizalmát. A megfelelő menedzsmenttel nem csupán a szálloda mindennapi folyamatai zajlanak majd egyszerűbben, hanem folyamatosan tökéletesítheted stratégiáidat is, hogy a lehető legjobb szolgáltatásokat nyújthasd vendégeidnek.
A szállodaüzemeltetés-menedzsmentet elősegítő eszközök és stratégiák
Az előrelátó szállodaüzemeltetés-menedzsmenthez gondos tervezésre van szükség. A sikeres integráció a szállodaüzemeltetés több elemét is magasabb szintre emelheti.
Íme néhány nagyszerű stratégia és eszköz, amelyek segíthetnek versenyelőnyt szerezni márkád számára:
Rendezettség
A rendezettség alapvető szükséglet. Mivel a vendéglátás, mint ipar folyamatosan változik, rugalmas munkafolyamatokat kell bevezetned, amelyeket könnyű hozzáigazítani az új igényekhez.
Tartsd észben hosszútávú céljaidat, és módosítsd őket, ha szükséges. Használj tervezési és ütemezési táblázatokat, illetve szoftvereket, hogy felvázolhasd és másokkal is megoszthasd ezeket a célokat.
A szállodai tulajdonkezelő rendszerek (PMS-ek) olyan központosított online rendszerek, amelyek egy hotel mindennapi munkafolyamatainak (pl. rendszerezés, ütemezés, fiókkezelés, kihasználtságkezelés stb.) felügyeletét könnyíti meg.
Egy jó szállodai tulajdonkezelővel az alábbi előnyökre tehetsz szert:
- Jobb vendégélmény
- Automatizálás
- Rendezett adatgyűjtés és adatelemzés
- Produktívabb személyzet
Egy jó szállodai PMS segít a recepció, a vendégszolgáltatások, illetve az étel- és italellátás kezelésében is, biztosítva ezzel a napi folyamatok akadálymentességét. Egy ilyen rendszerrel csökkentheted az adatrögzítési- és elemzési hibák számát, hogy több időd maradjon a vendégek igényeivel foglalkozni.
Automatikus be- és kijelentkezés
Egy automatizált be- és kijelentkezési rendszer bevezetésével mind a személyzet, mind pedig a vendégek dolgát megkönnyítheted. Az ilyen megoldások nagyszerűen szemléltetik, hogy szállodád tiszteletben tartja vendégeid idejét.
A be- és kijelentkezési érintkezési pontok segítenek maradandó benyomásokat tenni a vendégekre, hiszen hatékonyabb és kényelmesebb élményt biztosítanak nekik. Az automatizált be- és kijelentkezés csökkenti a várakozási időt, és lehetővé teszi az adatok rögzítését már az érkezés előtt. A vendégek nagyra értékelik az effajta rugalmasságot.
Ami a személyzetet illeti, az automatizálás megkönnyíti a jelentések létrehozását, a közvetlen foglalásokat, a felülértékesítést és segít szem előtt tartani a housekeeping menetrendjét.
Fontos azonban észben tartani, hogy az efféle automatizált megoldások célja egy kényelmesebb alternatíva biztosítása, nem pedig a recepció teljes leváltása. Egy tapasztalt recepciós kolléga szaktudására és problémamegoldó-képességére mindig is szükség lesz.
A csapat továbbképzése
Bizonyára azt szeretnéd, hogy hoteled személyzete a lehető legjobb élményeket nyújtsa vendégeid számára. A szállodaüzemeltetés hatékonyságához elengedhetetlen egy jól képzett és megfelelően motivált személyzet.
Kínálj személyre szabott onboardingot, hogy az új alkalmazottak megismerkedhessenek a szálloda értékrendjével és elvárásaival. A versenyképes bérek, az egészségügyi biztosítások és egy egészséges munka-élet arány mind elengedhetetlenek az alkalmazottak motivációjához.
Ha azt szeretnéd, hogy személyzeted tagjai megfeleljenek a vendégek elvárásainak, akkor a következőket érdemes kipróbálni:
Személyre szabott onboarding
Törekedj arra, hogy a beilleszkedési folyamat minden új alkalmazott számára egyedi legyen. A cél az, hogy megismerje a szerepkörét a szálloda működésében, tisztában legyen annak értékrendjével, és hogy minél előbb a csapat teljes értékű tagjának érezhesse magát.
Gyakorlati képzés
Kínálj gyakorlati élményeket a legfontosabb feladatokhoz, komoly hangsúlyt fektetve a vendégélmény biztosítására, a kommunikációra és a problémamegoldásra. Ez a módszer elősegíti a tudás rögzülését és felkészíti a csapat tagjait az éles helyzetek megfelelő kezelésére.
Folyamatos képzési programok
Vezess be rendszeres tréningeket, hogy csapatod tagjai mindig tisztában legyenek a legújabb vendéglátási trendekkel, technológiákkal és bevált módszerekkel. Egy naprakész személyzet sokkal rugalmasabban tud majd igazodni a vendégek változó igényeihez.
Csapatépítő kurzusok
Buzdítsd együttműködésre munkatársaidat csapatépítő kurzusokkal. Ezek a programok elősegítik a hatékony kommunikációt, megerősítik a személyes kapcsolatokat és pozitív munkakörnyezetet teremtenek szállodádban. Mindez javítja a csapattagok motivációját, a munkafolyamatok hatékonyságát és a vendégek elégedettségét is.
Visszajelzési lehetőségek
Állíts fel egy akadálymentes, könnyedén használható visszajelzési rendszert, ami nyitott kommunikációra ösztönzi csapatodat. A rendszeres visszajelzési megbeszélések rálátást nyújtanak a személyzet teljesítményére, megkönnyítve ezzel a célzott fejlesztéseket és folyamatos előrehaladást.
Szerepjátékok
Végezzetek szerepjátékos gyakorlatokat, amelyekben olyan valódi helyzeteket szimuláltok, amelyekkel személyzeted találkozhat a munkavégzés során.
Az ilyen képzések segítenek gyakorlati tapasztalatokat szerezni a problémamegoldás, döntéshozás és kommunikáció területein, hogy csapatod tagjai felkészülhessenek az éles helyzetekre, és minél kevesebb meglepetés érhesse őket.
Minél többet fektetsz személyzetedbe, annál kedvezőbb megtérülésekre számíthatsz a kitűnő vendégélmény miatt.
Integrált szállodakezelő szoftverek
Egy jól működő, praktikus, reszponzív integrált szállodakezelő szoftver segíthet az olyan területek felügyeletében, mint a foglalások, a be- és kijelentkezés, a vendégelőzmények, a visszajelzések, illetve az utazási ügynökök és irodák.
Célszerű felhőben működő szoftvert választani erre a célra, amit minden illetékes munkatárs könnyedén elérhet, bárhol is tartózkodjon épp.
Az integrált szállodakezelő szoftverek előnyei:
- Hatékonyabb személyre szabás
- Színvonalasabb szobaszerviz
- A személyzet feladatainak csökkentése
- Fokozott adatbiztonság
- Hatékonyabb kommunikáció
Apropó…
Hatékonyabb kommunikáció
A hatékony kommunikációra minden iparágban szükség van, így természetesen a vendéglátásban is. Használj digitális platformokat az információk valós idejű megosztásához, biztosítva ezzel, hogy a csapat összes tagja tájékozott és naprakész legyen. Buzdítsd nyílt, egymás közötti kommunikációra a különböző részlegeket, elősegítve ezzel a problémák mielőbbi felfedezését és megoldását.
Vezess be szabványosított kommunikációs eljárásokat az ügyfelek kéréseire, gördülékenyebbé téve ezzel a szolgáltatásokat.
Íme néhány tipp a személyzet kommunikációjának javítására:
- Szakíts időt egy gyors, 5 perces eligazításra minden műszak elején.
- Hozz létre csoportos beszélgetéseket az erre alkalmas szoftverekkel.
- Vezess be rendszeres alkalmazott-elégedettségi kérdőíveket.
- Tedd lehetővé a névtelen visszajelzéseket.
- Alakíts ki egy szabványos rendszert a belső kommunikációkhoz.
- Szükség szerint módosítsd, fejleszd kommunikációs stratégiádat.
Integrált technológiák
Az integrált technológiákat is alkalmazó szállodaüzemeltetés-menedzsment segít a szolgáltatások színvonalának megőrzésében. Legyen szó érintésmentes bejelentkezésről, okos képességekkel felszerelt szobákról, online foglalási rendszerekről vagy tulajdonkezelő rendszerekről, a technológia sokat segíthet a vendégélmények javításában.
Jó példák erre azok az AI chatbotok, amelyek gördülékenyebbé tehetik a vendéginterakciókat, 24/7 válaszokat biztosíthatnak a kérdéseikre, és személyre szabott javaslatokat kínálhatnak felhasználóiknak.
Az IoT-eszközök, mint például az okos termosztátok és kulcsmentes zárak a vendégek kényelmét és biztonságérzetét szilárdítják meg.
Az ilyen technológiák által nyújtott adatgyűjtési és -elemzési funkciók továbbá lehetővé teszik a szervizigények előrejelzését, csökkentve ezzel az üzemkimaradásokat és javítva a szálloda hatékonyságát.
A visszajelzések figyelése a folyamatos fejlődéshez
A vendégek visszajelzései rendkívül értékesek bármilyen szálloda számára. A pozitív és negatív vélemények segíthetnek megállapítani, hogy mi működik megfelelően hoteledben és mik azok a területek, amelyek több figyelmet igényelnek tőled.
A kérdőívek nagyszerűen alkalmasak a vendégek véleményeinek összegyűjtésére. Vezess be egy rendszert erre, utána pedig ügyelj rá, hogy egyetlen visszajelzés se kerülje el a figyelmedet.
A különböző ügyfélkapcsolat-kezelő szoftverek (CRM-ek) sokat segíthetnek a releváns adatok összegyűjtésében és elemzésében.
További módszerek a visszajelzések begyűjtésére:
- Véleményező űrlapok
- Közösségi hallgatózás
- Platformokra (pl. Google) írt vélemények figyelése
Egy jó CRM adatbázis segíthet rávilágítani szállodád hiányosságaira, és az elvártnál kevésbé hatékonyabb folyamatokra.
Nem minden vendég veszi azonban a fáradtságot önszántából, hogy visszajelzést osszon meg szállodai élményeiről. Íme néhány taktika, amik segíthetnek meghozni a kedvüket:
- Kínálj jelképes kedvezményeket azoknak a vendégeknek, akik megosztják véleményüket az erre alkalmas felületeken.
- Kínálj felhasználóbarát csatornákat a visszajelzések egyszerű megosztásához.
- Kérd ki vendégeid véleményét egy, a kijelentkezés után kiküldött emailben.
- Aktívan figyeld azokat az online felületeket, ahol vendégeid nyilvános visszajelzéseket írhatnak szállodádról, és válaszolj ezekre minél hamarabb. Ide tartoznak a többek között a Google és a közösségi platformok is.
- Fogalmazz meg személyre szabott válaszokat, amikben megemlíted a vendégeid által emlegetett személyes tapasztalatokat.
Fordíts fokozott figyelmet a negatív visszajelzésekre. Köszönd meg elégedetlen vendégeid véleményét is, majd egy privát csatornán keresztül kínálj megoldást a problémáikra.
Biztonság
A szállodai biztonság különösen fontos mind a személyzet, mind pedig a vendégek számára. A modern technológiáknak köszönhetően manapság minden eddiginél egyszerűbb olyan rendszereket telepíteni egy hotelben, amelyek fokozott biztonságot nyújtanak.
A különböző rendszerek más és más fenyegetéseket képesek azonosítani, és figyelmeztetni azokról az illetékeseket.
Egy biztonságos környezet megszilárdítja a vendégek bizalmát, javítja a szálloda hírnevét és nagyban hozzájárul az ügyfélélményhez.
Bevételkezelés
Egy szálloda nem feltétlenül jövedelmező csak azért, mert tele van – az igazság a bevételben rejlik.
A szállodai bevételkezelés célja felmérni, hogy miért hajlandók fizetni a különböző szegmenseket képviselő vendégek. A hatékony bevételkezeléshez ismerni kell az ügyfelek viselkedését, az iparág trendjeit és a versenyhelyzetet is.
A bevételkezelés során gyűjtött adatokat aztán előrejelzésekhez és olyan döntésekhez lehet felhasználni, amelyek segítenek a haszonkulcs és az elosztási csatornák optimalizálásában. A fő cél minél hasznot teremteni a szálloda számára.
Tegyük fel például, hogy szállodádban egy luxus wellness üzemel, vagy van egy Michelin-csillagos étterme, ahol magasabb árakon kínálhatod az ételeket és italokat.
Ilyen esetben az a cél, hogy minél több vendég igénybe vegye ezeket. Bevételkezelési stratégiád tehát koncentrálhatna a szobák árának csökkentésére, hogy minél több vendég érkezzen szállodádba és költekezzen inkább a wellnessben és az étteremben.
Egy bevételkezelő rendszer (RMS) valós idejű árazással, előrejelzésekkel és keresleti statisztikákkal segíti a döntéshozást és a lehetőségek azonnali kihasználását a szállodatulajdonosok számára.
A korábbi és aktuális adatok elemzésével továbbá a fejlett szállodai bevételkezelő rendszerek képesek megjósolni a kereslet várható alakulását. Mindemellett azt is megmutatják, hogy mekkora bevételre és jövedelemre tehetsz szert egy adott időszakban az aktuális vagy attól eltérő árazási stratégiáddal.
Ahogy egyre több szálláslehetőség válik elérhetővé az utazni kívánók számára, egy jó RMS segíthet a legtöbbet kihozni meglévő vendégkörödből.
A vendégkapcsolatok kezelése
A kapcsolatok kezelése elengedhetetlen.
Nem elég kényelmes felszereltséget és szolgáltatásokat biztosítani vendégeid számára – érkezésük előtt, ott tartózkodásuk során és távozásukat követően is foglalkoznod kell velük. A vendégkapcsolatok kezelése elégedettebb vendégeket eredményez, nagyobb forgalmat teremt és még a lassabb időszakokban is segít feltölteni a szobákat.
A szállodai ügyfélkezelő rendszerek (CRM) olyan speciális szoftverek, amelyek lehetővé teszik a vendégekkel történő interakciók nyomon követését és elemzését. Legnagyobb előnyük, hogy központosítják a vendéginformációkat, leegyszerűsítik a kommunikációt és hatékonyabbá teszik az ügyfélszolgálatot.
Íme a CRM-ek legfontosabb funkciói:
- Vendégprofilok kezelése
- A foglalások nyomon követése
- A visszajelzések összegyűjtése
- Az ügyfélszolgálat javítása
- A munkafolyamatok automatizálása
- A kommunikáció hatékonyabb lebonyolítása
- Az aktivitás figyelése
- Hatékonyabb marketingkampányok létrehozása
A CRM-ek mindent egyetlen rendszer kereteiben kínálnak a szállodatulajdonosok számára. Segítségükkel megismerheted vendégeid preferenciáit, láthatod korábbi foglalásaik részleteit, és így tovább.
Egy jó CRM használatakor szállodád többek között az alábbi előnyökre számíthat:
- Több értékesítés
- Több visszatérő vendég
- Személyre szabottabb szolgáltatások
A CRM-ek segítségével tehát személyre szabott vendégélményeket nyújthatsz szállodád látogatóinak, célzott marketingkampányokat hozhatsz létre és optimalizálhatod csapatod munkafolyamatait.
Alkalmazottak elismerése
Az alkalmazottak munkájának elismerése és megjutalmazása egy sokkal pozitívabb munkakörnyezetet teremt.
Fontold meg egy alkalmazott-elismerési rendszer kialakítását, amelyben rendszeres jutalmakat osztasz ki az azokat kiérdemlő csapattagoknak. Ez lehet például egy „hónap dolgozója” bónusz, ami érkezhet pénz, extra pihenőnapok vagy továbbképzési lehetőségek formájában.
A munkahelyi hangulat javításával nem csak a produktivitás nő, hanem több alkalmazottat is megtarthatsz, elkerülve ezzel az új munkaerő toborzásával járó feladatokat. A rendszeresen elismert és megjutalmazott alkalmazottak továbbá sokkal szívesebben nyújtanak kitűnő szolgáltatásokat, ami fokozza a vendégek elégedettségét és hűségét.
A munkafolyamatok optimalizálása és ismétlődő feladatok automatizálása érdekében továbbá egy szállodai emberierőforrás-kezelő rendszer (HRMS) bevezetésén is érdemes elgondolkodni.
A teljesítménymérő eszközök segítségével könnyebb lesz nyomon követni az alkalmazottak produktivitását és eredményeit. Az ilyen rendszerek továbbá felhívhatják a szállodatulajdonosok figyelmét azokra az alkalmazottakra, akik segítségre szorulnak egyes területeken.
Optimalizált készletkezelés
Egy helyesen kezelt készlet nélkülözhetetlen a zökkenőmentes szállodaüzemeltetéshez. A készletkezelésben vétett hibák minden egyéb területen is érezhetők lesznek.
A készletkezeléshez hozzátartozik az árazás, a készletelosztás, a foglalások nyomon követése, a fogyócikkek szem előtt tartása, az étel- és italkészlet figyelése, és így tovább. Mindeközben arra is ügyelni kell, hogy semmiből se legyen túl sok egyszerre készleten, különösen a romlandó, rövid szavatosságú cikkekből.
A szállodaiparban a szobák az elsődleges készletek. Másodlagos készletként tekinthetsz az étteremre, a wellenssre, az edzőteremre, a szobák feltöltéséhez szükséges árucikkekre, az ajándéküzletekre, és minden egyébre, amit szobáidon felül kínálsz vendégeidnek.
Egy jó készletkezelő rendszer segít rendszettebben és hatékonyabban üzemeltetni szállodádat, különösen, ha tulajdonkezelő rendszereddel is össze tudod kötni.
A szállodai készletkezelő rendszerek fontosabb előnyei például:
- Valós idejű készletinformációk
- Pontos adatok
- Az erőforrások hatékony elosztása
- A költségek csökkentése
- Akadálymentesített munkafolyamatok
A szállodai készletkezelő rendszerekkel mindig tisztában lehetsz erőforrásaid helyzetével, elkerülheted a készlet túlhalmozását és általánosságban hatékonyabbá teheted szállodai munkafolyamatidat.
Energia- és erőforrás-hatékonyság
Újabban egyre elterjedtebbé válik a környezettudatosság a vendégek között, így a szállodatulajdonosoknak az energia és erőforrások felelősségteljes felhasználására is figyelniük kell. Sokan szívesebben költik a pénzüket egy olyan szállodában, ami bizonyítottan törődik a környezetvédelemmel és törekszik a fenntarthatóságra.
A hatékonyabb munkafolyamatok bevezetésével nem csupán a környezetet védheted, hanem a működési költségeket is csökkentheted szállodádban.
Ehhez érdemes valamilyen energiakezelő rendszert (EMS) alkalmazni, ami egy központi rendszerbe gyűjti össze a szálloda energiahasználatát. Ezen adatok birtokában tájékozott döntéseket hozhatsz a szálloda működésével kapcsolatban, javítva ezzel a mindennapi hatékonyságot.
Egy jó EMS bevezetésének előnyei például:
- Lehetőség a teljeskörű energiahatékonyságra
- Valós idejű adatok az energiafogyasztási trendek felismeréséhez
- Felhasználóbarát felületek az adatok könnyebb áttekintéséhez
- Automatikus energiahasználat-szabályozás a szobákban kihelyezett érzékelők segítségével
